في بيئة اجتماعية متغيرة، وتوقعات متزايدة من قبل المجتمعات والفئات المستهدفة، لم يعد كافيًا أن تقدم المنظمات غير الربحية خدماتها بنوايا حسنة أو وفق ما تراه مناسبًا، بل أصبح النجاح الحقيقي مرهونًا بقدرتها على تصميم تجربة متكاملة للمستفيدين تستجيب لاحتياجاتهم الواقعية وتتماشى مع تطلعاتهم المستقبلية.
هذا التحول يتطلب أن تخرج المنظمات من منطق “تقديم الخدمة” إلى منطق “تجربة المستفيد”، حيث يصبح المستفيد محورًا للتصميم، ومرجعًا للتطوير، وشريكًا في صناعة الحلول. ومن منظور الاستشارات الإدارية، فإن هذا التحول ليس مجرد تحسين في طريقة تقديم الخدمات، بل نقلة استراتيجية تعزز الأثر، وتزيد من الكفاءة، وتعمّق الثقة بين المنظمة ومجتمعها.
أولًا: ما المقصود بتجربة المستفيد؟
تجربة المستفيد هي الرحلة التي يمر بها الفرد أثناء تفاعله مع خدمات المنظمة أو برامجها أو منصاتها. وهي تشمل كل نقطة تواصل، من أول زيارة إلى الموقع الإلكتروني، مرورًا بطريقة استقبال الطلبات، وصولًا إلى جودة التفاعل والمتابعة بعد انتهاء الخدمة.
ويشمل تصميم تجربة المستفيد عدة عناصر:
- السهولة والوضوح في الوصول إلى الخدمة.
- الاحترام والتقدير الذي يشعر به المستفيد خلال التفاعل.
- الملاءمة الشخصية للخدمة مع حالته وظروفه.
- الشفافية في الإجراءات والنتائج.
- الاستمرارية في الدعم والمتابعة.
الاستشارات الإدارية تساهم في تحليل تجربة المستفيد الحالية وتحديد نقاط القوة والقصور، لبناء رحلة أكثر تماسكًا وإنسانية.
ثانيًا: لماذا يجب أن تتمحور الخدمات حول المستفيد؟
المنظمات غير الربحية وُجدت لخدمة الناس، لا لفرض الحلول عليهم. وعندما تتمحور الخدمات حول المستفيد، فإن النتائج تكون أعمق وأكثر استدامة.
الفوائد تشمل:
- تحقيق أثر اجتماعي حقيقي يتناسب مع الواقع الفعلي.
- تحسين كفاءة الموارد من خلال تقليل الهدر في خدمات لا تلقى استجابة.
- تعزيز الثقة والانتماء بين المجتمع والمنظمة.
- زيادة فرص الدعم والتمويل من الجهات التي تُقيّم المنظمات بناءً على أثرها الملموس.
الاستشارات الإدارية تساعد المنظمات على التحول من التخطيط الداخلي المغلق إلى التخطيط التشاركي القائم على بيانات وتجارب حقيقية من الميدان.
ثالثًا: خطوات عملية لتصميم تجربة مستفيد تتمحور حوله
- الاستماع العميق قبل التخطيط
ابدأ بفهم عميق للمستفيدين عبر أدوات مثل:
- المقابلات الفردية
- المجموعات البؤرية
- الاستبيانات الرقمية
- تحليل بيانات الاستخدام السابقة
الهدف ليس فقط معرفة “ما يريد المستفيد”، بل “لماذا يريده” و”كيف يريده”.
- تصميم خريطة رحلة المستفيد
رسم “رحلة المستفيد” من أول تواصله مع المنظمة إلى ما بعد حصوله على الخدمة، وتحديد:
- نقاط التفاعل
- المشاعر المحتملة
- الحواجز التي قد تواجهه
- الفرص لتحسين التجربة
الاستشارات الإدارية تقدم أدوات احترافية لتصميم وتحليل هذه الخرائط، ما يساعد الفرق التنفيذية على اتخاذ قرارات أدق.
- تبسيط الإجراءات وتوضيحها
العديد من المنظمات تقع في فخ الإجراءات المعقدة غير المبررة. التصميم الجيد لتجربة المستفيد يعني:
- تبسيط نماذج الطلب.
- تقليل الحواجز البيروقراطية.
- توفير دعم رقمي وإنساني واضح.
- ضمان أن لغة التواصل مفهومة ومراعية للثقافة.
- إشراك المستفيد في التقييم والتحسين
بعد تقديم الخدمة، لا تتوقف التجربة. من المهم أن يشعر المستفيد أن صوته مسموع:
- أرسل استبيان تقييم بسيط.
- نفّذ لقاءات متابعة دورية مع عينة من المستفيدين.
- عدّل البرامج بناءً على التغذية الراجعة، وأعلن عن ذلك بشفافية.
- استخدام التكنولوجيا لدعم التجربة لا لتعقيدها
التقنيات الرقمية مثل الذكاء الاصطناعي أو تطبيقات الهاتف ليست هدفًا بحد ذاتها، بل وسيلة لتحسين التجربة، شرط أن:
- تتناسب مع قدرات المستفيد التقنية.
- توفر بديلاً بشريًا عند الحاجة.
- تحترم خصوصية البيانات.
رابعًا: التحديات وكيفية التغلب عليها
رغم أهمية تجربة المستفيد، تواجه المنظمات غير الربحية بعض التحديات، منها:
- محدودية الموارد البشرية أو التقنية.
- مقاومة التغيير داخل الفريق.
- ضعف ثقافة التقييم والتطوير المستمر.
ومن خلال خبرة الاستشارات الإدارية، يمكن مواجهة هذه التحديات بـ:
- تدريب الفرق على التفكير من منظور المستخدم.
- تصميم عمليات مرنة وقابلة للتطبيق في بيئات مختلفة.
- تبني مفهوم التحسين المستمر كجزء من الثقافة المؤسسية.
تجربة المستفيد ليست ترفًا، بل ضرورة استراتيجية
حين تصمم المنظمات غير الربحية خدماتها حول المستفيد، فإنها لا تعزز فقط من فاعلية تدخلاتها، بل ترسّخ مكانتها كمؤسسة جديرة بالثقة، جديرة بالدعم، وجديرة بالاستمرار.
ومع الدعم المتخصص من الاستشارات الإدارية، يمكن تحويل “تجربة المستفيد” من عنصر تابع إلى محور رئيسي في التخطيط، والتنفيذ، والتقييم، بما يُحدث نقلة نوعية في التأثير المجتمعي وجودة العمل المؤسسي.
ففي النهاية، لا تُقاس المنظمات غير الربحية بعدد برامجها، بل بعمق الأثر الذي تُحدثه في حياة من تخدمهم.